亚马逊卖家如何有效解决退货问题,尽可能降低损失?

来源雨果网 2018-04-10 16:07:24 224 评论 综合评分:

亚马逊卖家如何有效解决退货问题,尽可能降低损失?

不骗你,亚马逊大卖已经开始为Prime day开始备货了,你呢?

作为卖家除了提前备货,还要面对退货的种种难题,不管你是小卖还是大卖,处理不好退货问题,要么得罪卖家,要么自己亏本不划算。那么怎么处理能够尽可能降低损失呢?小黑提前科普了。

关于亚马逊退货,来自卖家的困惑↓↓↓

亚马逊卖家如何有效解决退货问题,尽可能降低损失?


图-退货时时有

所以,小黑赶快总结了解决亚马逊退货的以下方案:

一、买家要求退货的理由

1.与卖家的产品质量和发货操作有关

(1)产品存在质量问题

卖家存在侵权和卖假货、仿货的情况。比如买家买了台卖家宣称有高清效果的液晶电视机,但在收货之后试用,发现电视机的播放画质并末达到卖家所宣传的高清效果,或者刚用没几天就坏了,这就是质量问题。

(2) 产品实物与描述不符

产品实物与描述不符导致买家退货,这种情况在国内外的电商平台很常见。描述不符包括产品描述写得过于“漂亮”、过于简单这两种情况。

亚马逊卖家在创建Listing时,为了吸引买家下单,在产品的基本信息如标题、图片、描述、关键词、变体、价格等方面会做一些美化,但一些卖家会将产品描述得过于“漂亮”,吹棒自家的产品有多好,但买家在收到货并发现产品“真相”后一定会感到被骗了且要求退货。

建议:

关于产品描述,卖家们应该深有体会,真实地、详细地描述产品,有助于买家挑选产品,同时也可以降低退货率和提高下单率。

(3)卖家的包装过于简单

产品的包装材料过于单薄,或者是将多种产品混合装箱,导致产品在运输过程中受到外力挤压,产生变形、破损。

这方面,卖家一定要多留意,宁愿用厚实一点的箱子,多包一层泡沫,多付一些运费,也比被退货强。

(4)卖家的发货环节出现问题

尤其是自发货的卖家,在出货之前,疏于检查产品或者没仔细核对买家的订单信息,出现寄错产品、漏发产品或者将有瑕疵、有明显使用过的痕迹的次品当成新品发给买家。

这种情况容易令买家退货或者给差评,其实这些情况只要卖家出货时稍微注意和把控,是可以避免的。

(5)卖家存在延迟发货或者砍单行为

卖家对产品库存把握不准,无法按时给买家发货,造成延迟发货,导致货在途中被买家喊停。

另外一种情况是一些亚马逊卖家为了刷流量,存在假促销行为,并直接砍掉了买家的订单。这种行为严重损害了买家的权益,容易被投诉,有封号的风险。

2.买家原因

(1) 买家下错订单

买家拍错了产品;或者没留意,对相同的产品重复下单。

如果是在订单付款的半小时之内,买家可以自行取消订单,超时就需要联系卖家取消。

这种在发货之前取消订单的,相对来讲.对卖家造成的损失是比较低的。

如果是在包裹运输途中要求取消,那就让卖家头疼了,卖家还需要去联系物流公司,中途截回包裹。

(2) 产品不适合买家使用

买家在线上按照自己的标准挑选产品,但在收到包裹后,发现产品的尺码等不符合自身情况,或者搞不清楚产品到底怎么使用,然后产生退货。

(3) 试用后无理由退货

这个无理由退货,也许可以理解为“买家可以有成千上万个合理的理由退货。”

比如,可能纯粹是买家不想要了,也有可能是买家收到包裹,试用了一段时间后, 发现“不喜欢”, 继而对产品“没好感”或“觉得用不上了”,然后再申请无理由退货。

(4) 买家反悔

买家下单之后,又在别的平台或店铺发现了价格比较优惠的同款产品。觉得买贵了,从而取消订单。

(5)问题买家问题

买家借由亚马逊平台宽松的退货政策,恶意购买卖家的产品,并频繁拒收、退货、取消订单。这种买家可能是竞争对手,也有可能是真实的问题买家。

如果发现有这种买家存在,卖家可以向亚马逊举报。如果亚马逊判定对方是恶意的,亚马逊会做出限制处理。

之前就有外媒报导,一位亚马逊客户15 年间退货37次,亚马逊封杀了他的账号并冻结了他的礼品卡。

二、退货对卖家造成的影响

电商平台,产生退货、退款的情况很正常,比如服装类目的退货率一直居高不下。

1.正面影响

(1)提高卖家的选品能力,为产品优化提供意见。

一些质量不好的产品,退货率肯定会偏高,那卖家可以趁机淘汰,或者改进。

(2)提升卖家的综合能力,包括提高产品供应链管理质量、仓库管理水平、配送服务水平等,提高卖家的市场竞争力。

2.负面影响

(1)退货会影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR),亚马逊对卖家设的ODR指标为ODR小于1% 。

如果卖家的退货处理措施令买家不满意,可能会使买家发差评(Negative Feedback)或发起索赔,增加封号的风险。

(2)增加退货成本,对产品造成损耗,增加二次销售的压力,以及卖家其他方面的损失。有些卖家可能会遇到这种情况,寄出去的是正品,但寄回来的却是被调包的次品。

(3)损害品牌形象,降低店铺的信誉度,造成买家流失,影响店铺的销量与业绩。

(来源:小黑MM科技)

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